Warranty

Гарантийные обязательства и сроки

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ООО «КЛИНИКА ДОКТОРА ФИЛЯНИНОЙ»

Филянина Е.В,

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ УСТАНОВЛЕНИИ ГАРАНТИйНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ ПРИ ОКАЗАНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ

ООО « КЛИНИКА ДОКТОРА ФИЛЯНИНОЙ”

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящее Положение разработано во исполнение требований:
- статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации;
- статьи 5 Закона РФ No 2300/1-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей»;
Настоящее Положение разработано в строгом соответствии с нормами:
- Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг
(Утв. ПП РФ от 04.10.2012 года No 1006);
- ФЗ No 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».
2. Стоматологические услуги – медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания.
Под стоматологическими услугами понимаются:
-осмотр полости рта;
-лечение пульпы зуба;
-лечение кариеса и некариозных поражений твердых тканей зуба;
-обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение);
-профессиональная гигиена полости рта;
-операция удаления зуба;
-аутотрансплантация зуба;
-лечение травмы зубов и мягких тканей челюстно-лицевой области;
-амбулаторные хирургические операции;
-установка дентального имплантата;
-лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
-ортодонтическое лечение;
-отбеливание зубов.
3. Стоматологические работы – медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока.
Под стоматологическими работами понимаются:
-диагностические манипуляции (проведение цифровых контрольно-диагностических фотографий, контрольно-диагностических моделей, рентгенологические исследования и прочее);
- прямые композитные реставрации (пломбы);
- непрямые реставрации (вкладки, виниры);
- протезы съемные и несъемные, временные и постоянные;
- съемные ортодонтические аппараты;
- ретейнеры несъемные.
4. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы.Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в
юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом).
2. ГАРАНТИйНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
Гарантийное обязательство является двусторонним,взаимным обязательством медицинской организации и Пациента, в рамках которого клиника обязуется ознакомить Пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения, а Пациент обязуется соблюдать условия предоставления гарантийного лечения.

5. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, Исполнитель обязан удовлетворить требования Заказчика, а Заказчик вправе по своему выбору потребовать:
●безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
●соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
●безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества;
●возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, о чем делается запись в Акте приема-передачи с одновременной подписью врача и пациента.
6. Недостаток качества работы – это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются, а также требованиям стандартов.
7.Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок, если недостаток возник по причине несоблюдения Заказчиком рекомендаций и назначений врача для сохранения достигнутого результата лечения, нарушения режима лечения (ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
8. Срок службы – период, в течение которого Исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т. е. с момента окончания
комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте Пациента.
9. Существенный недостаток – это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы) либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств. В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков. При этом обязанность доказывания вины Исполнителя услуги лежит на Пациенте. Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, Заказчик по своему выбору вправе потребовать:
●соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;
●возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
●расторжения Договора о выполнении работы и возмещения убытков.
10.Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям Договора.
11.Срок ответа на письменную претензию Пациента – 10 рабочих дней. Сроки удовлетворения требований Пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из:
●необходимости определения того, является ли случай гарантийным;
●определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления
(ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций либо изготовления их заново);
● возможностей Пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача.
12. В случае устранения недостатков по гарантии решение относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит Пациенту наименьший дискомфорт. При устранении недостатков путем коррекции/ремонта, гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается. В случае, если ортопедическая и ортодонтическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в рамках которого Пациент конструкцией не пользовался.
При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции, первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.
13. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:
●прохождения Пациентом профилактических осмотров у Исполнителя в соотвествии с индивидуальным графиком профилактических осмотров;
●соблюдения Пациентом гигиены полости рта в домашних условиях и проведением профессиональной гигиены полости рта у Исполнителя в соответствии с рекомендациями врача
14. Клиника не принимает на себя гарантийные обязательства и не проводит бесплатного гарантийного лечения, если недостаток либо существенный недостаток имел место в результате (негарантийные случаи):
●травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной);
●попытки самостоятельного ремонта или коррекции;
●дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария, );
●наличия у Пациента заболевания «бруксизм»;
●наличия у Пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);
●многоплодная беременность;
●выявления у Пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита;
●несоблюдение рекомендаций врача;
●чрезвычайные ситуации природного и техногенного характера.
15. Гарантийное лечение не производится также в случаях:
●эндодонтического перелечивания зубов, первоначально пролеченных в других клиниках;
●осложнений после эндодонтического лечения зубов, возникших через год и позже;
●осложнений после эндодонтического лечения постоянных зубов с незавершенным формированием корней; ● выпадения коронок с фронтальных временных зубов в случае значительного разрушения зубов кариозным процессом;
●любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках.
●острых травм в челюстно-лицевой области (полный или неполный вывих, перелом зуба, перелом альвеолярного отростка, перелом корня) в связи с невозможностью прогнозирования исхода заболевания. 16. На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки и сроки службы. Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические
работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или
косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения Пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии.
С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.
17. В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки и сроки службы:
.

Пломба из композита, композитная реставрация

1 год

4 года

Пломба из композита, композитная реставрация временного зуба

1 год

до смены на постоянный

Пломба из композита на временном зубе после эндодонтического лечения при отказе от покрытия коронкой

3 месяца

1 год

Ортодонтическое кольцо для удержания места после раннего удаления временного зуба

до смены на постоянный

Эндодонтическое лечение временного зуба

1 год

до смены на постоянный

Пломба из стеклоиономерного цемента.

1 месяц

6 месяцев

Восстановление под ортопедическую конструкцию терапевтическое

1 год

2 года

Восстановление под ортопедическую конструкцию культевой вкладкой

1 год

4 года

Непрямые реставрации коронковой части зуба (вкладки)

2 года

7 лет

Виниры

2 года

7 лет

Временные коронки

6 месяцев

Постоянные коронки

2 года

7 лет

Мостовидные протезы (в том числе с опорой на дентальные имплантаты)

2 года

7 лет

Временные съемные пластиночные протезы

6 месяцев

1 год

Съемные пластиночные протезы

6 месяцев

3 года

Бюгельные протезы

2 года

3 года

Съемные ортодонтические аппараты

6 месяцев

1 год

Ретейнеры

6 месяцев

1 год

Фиксация фрагмента зуба при травме**

1 месяц

5 лет

* Сроки службы распространяются только на комплексную стоматологическую помощь (комплексную санацию полости рта) и устанавливаются в индивидуальном порядке.

** При изготовлении защитной каппы у врача-ортодонта срок гарантии – 2 года.

18. Особенности определения конкретных сроков:
КПУ – стоматологический индекс, определяющий состояние полости рта, а именно: количество удаленных зубов, вылеченных зубов и зубов, требующих лечения.

Для терапевтических работ с 18 лет:
При КПУ 8-12 (вкл.) сроки снижаются на 30%; При КПУ более 12 сроки снижаются на 50%
Для терапевтических работ до 18 лет:
3-6 лет
При КПУ 3-6 сроки снижаются на 30% При КПУ < 6 сроки снижаются на 50% 7-10 лет
При КПУ 6-8 сроки снижаются на 30% При КПУ < 8 сроки снижаются на 50% 11-14 лет
При КПУ 5-8 сроки снижаются на 30%
При КПУ < 8 сроки снижаются на 50%
15-18 лет
При КПУ 7-9 сроки снижаются на 30%
При КПУ < 9 сроки снижаются на 50%
При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки снижаются на 70%, согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964)

Для ортопедических работ:
При неудовлетворительной гигиене полости рта на все виды протезирования сроки снижаются на 50%,
согласно Индексу зубного налёта (Silness & Loe, 1964).

3. ГАРАНТИйНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ
19. На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.
20. Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:
●предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья; ●проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию Пациента;
● учет показателей общего здоровья Пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
●составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
●индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения;
● безопасность лечения — обеспечивается соответствием стандартов JCI (Joint Commission
International - международные стандарты качества и безопасности медицинских учреждений) комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
●точная диагностика;
●тщательное соблюдение технологий лечения;
●применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
●проведение контрольных осмотров;
●проведение профилактических осмотров;
●мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
●определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.
21. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг:
При обработке и пломбировании корневых каналов:
Опыт нашей клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех 60-65%. При сочетании перелечивания ранее пролеченного канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех 75%.
Успех эндодонтического лечения временных зубов 93% при лечении методом пульпотомии и 80% при лечении методом экстирпации.
При проведении операции костной пластики:
На сегодняшний день успех аугментации на в/ч – 80-85%, аугментации на н/ч – 65-70%. Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно - остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует. В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.
При постановке имплантата:
Срок приживаемости импланта составляет от 2-6 месяцев.
Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 93% случаев. (1)
Однако, есть 10% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости) либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом хирургом стандарта проведения операции имплантации. В случае отсутствия остеоинтеграции в указанный срок по описанным причинам клиника (2) в отдельных случаях может добровольно принять решение о единоразовом зачете стоимости имплантата и (или) операции в счет альтернативного протезирования либо принять решение о возврате стоимости имплантата и (или) операции Пациенту. После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни Пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на Пациента.
При лечении заболеваний пародонта:
При выполнении Пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.
При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении: мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.
При проведении клинического отбеливания: при выполнении Пациентом рекомендаций
врача, изложенных в Правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования
показывают, что через 1-3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет – у 62% пациентов.
(1) Данные исследований, проводившихся на специальной выборке пациентов с идеальными условиями для имплантации (оптимальными характеристиками костной ткани, состояния пародонта).
(2) С позиции российского законодательства о защите прав потребителей операция имплантации является услугой, качество которой определяется соблюдением стандарта ее оказания, а не достижением гарантированного результата.